L’utilizzo di un CRM per l’ottimizzazione dei processi in un call center

Quello dei call center è un settore di assoluta importanza per l’economia italiana, un’importanza che è destinata a trovare conferma negli anni a venire.
Non esitiamo, dunque, e andiamo subito a scoprire alcuni dati interessanti.

Le odierne sfide per il mondo dei call center

Senza dubbio quello dei call center è sicuramente un settore molto importante per l’Italia e, in quanto tale, merita di essere adeguatamente valorizzato.
In un’epoca come quella attuale, contraddistinta da grandi cambiamenti, soprattutto di tipo tecnologico, anche le aziende di questo settore sono chiamate a cogliere delle nuove sfide per rispondere efficacemente alle richieste del mercato.
Ma quali potrebbero essere, in tal senso, le novità più interessanti?
Sicuramente il livello medio di efficienza delle odierne aziende del settore si è alzato in maniera cospicua; la concorrenza, d’altronde, è notevole, di conseguenza per mantenere un buon posizionamento sul mercato è indispensabile garantire delle ottime performance.
Da questo punto di vista le tecnologie possono giocare un ruolo assai importante: negli ultimi anni, ad esempio, sono stati presentati sul mercato dei software di grande avanguardia, si pensi ad esempio al CRM italiano vtenext.com, prodotti che possono rivelarsi perfetti per aziende di questo tipo e che possono ottimizzarne notevolmente i processi.
Dei cambiamenti si stanno registrando anche per quel che riguarda i canali di contatto con i clienti, soprattutto per quel che riguarda la Customer Assistance.
Parallelamente al call center propriamente inteso, che resta il punto di riferimento formale, stanno vedendo crescere sempre più la loro importanza i social network, anche tramite contatti informali come i commenti pubblici e la messaggistica istantanea: le aziende che desiderano gestire in maniera efficiente i loro servizi di assistenza clienti, e che soprattutto vogliono garantir loro degli alti livelli di soddisfazione, non possono permettersi di trascurare questi canali.
Se si parla di tecnologia, inoltre, non si può non menzionare l’intelligenza artificiale, vera e propria rivoluzione che, nel futuro più prossimo, avrà certamente dei risvolti importanti su svariati settori dell’economia.
L’intelligenza artificiale, quantomeno in determinate circostanze, può rappresentare un’alternativa al lavoro svolto dall’operatore, andando ben oltre i tipici messaggi registrati del teleselling e le risposte standardizzate delle attività inbound.

Call center in Italia: alcune cifre significative

Alcune recenti statistiche che AssoContact, Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer, ha reso note sul proprio sito Internet ufficiale in un comunicato del novembre 2023, sono assolutamente emblematiche.
Secondo uno studio targato The European House – Ambrosetti, i contact center generano, per il Paese, un valore di 6 miliardi di euro, versando nelle casse statali oltre 600 milioni ed erogando circa 1 miliardo di stipendi.
Le aziende del settore sono circa 1.400, la maggioranza delle quali ha sede a Sud, e le cifre che le contraddistinguono nel loro complesso risultano essere più positive rispetto alle medie nazionali.
Anzitutto il 94% dei contratti è a tempo indeterminato, percentuale corrispondente al +9% rispetto alla media nazionale, tra i lavoratori è molto massiccia la presenza di donne, ben il 69% del totale dei dipendenti, ovvero il +34% rispetto alla media nazionale, e di giovani, il 56% del totale, dunque il +17% rispetto alla media italiana.
La floridezza del settore è confermata anche da altre statistiche: secondo Eurostat, ad esempio, il settore farà registrare un netto “segno +” fino al 2027, ovvero l’anno più lontano relativamente al quale l’istituto statistico europeo fornisce delle previsioni.

L’intelligenza artificiale tra nuove opportunità e interrogativi futuri

Alla luce della grande potenza dell’AI (acronimo con cui ci si riferisce, appunto, l’intelligenza artificiale) c’è chi paventa una minore necessità di lavoratori, dunque una riduzione del numero di dipendenti impegnati in questo settore.
È un dato di fatto che diverse aziende abbiano già implementato l’AI nei sistemi di Customer Assistance autonomi, resta da vedere se, e soprattutto in che modo, questa grande innovazione tecnologica verrà fatta propria dalle aziende che offrono servizi in outsourcing e che, come detto, oggi impegnano migliaia e migliaia di lavoratori.
Dopo la minaccia della delocalizzazione, che tramite alcune misure specifiche è stata parzialmente arginata, l’intelligenza artificiale sembra essere, in tal senso, il più grande interrogativo relativo al prossimo futuro.

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